Le Réseau de transport de la Capitale (RTC) joue un rôle clé dans le quotidien de milliers de citoyennes et citoyens de la région de Québec. Derrière tous ces déplacements se cache une équipe mobilisée autour d’un objectif commun : rendre le transport collectif plus accessible, plus compréhensible et plus accueillant pour tous.
À la direction du développement réseau et de l’expérience client, Nicole Brais et Dannia Henriquez travaillent à améliorer la mobilité inclusive au sein de l’organisation. Nicole, chargée de projet, a coordonné l’élaboration de différents plans, incluant le Plan de développement en accessibilité universelle. Dannia, pour sa part, est coordonnatrice à l’accompagnement clientèle ; elle orchestre les activités terrain et les liens directs avec les usagers.
Tous les cinq ans, le RTC met à jour son plan d’accessibilité universelle, une obligation qui s’inscrit dans une vision beaucoup plus large : offrir le plus de souplesse et de liberté possible aux personnes ayant des incapacités ou des besoins particuliers.
« Nos initiatives répondent avant tout aux besoins exprimés par la clientèle, explique Nicole. Nous voulons faciliter l’utilisation du transport en commun par les gens de toutes conditions, offrir davantage d’options aux usagers du transport adapté et améliorer leur satisfaction. »
Un partenariat porteur avec l’équipe PSVI
La collaboration entre le RTC et l’équipe de recherche Participation sociale et villes inclusives (PSVI) s’inscrit dans une continuité de partenariats avec le CIUSSS de la Capitale-Nationale et le milieu associatif. Ensemble, le RTC et PSVI ont souhaité aller plus loin dans la compréhension des besoins liés à la formation et à l’accompagnement à l’utilisation du transport en commun.
« Avec une équipe du Cirris, explique Dannia, nous avions documenté les obstacles vécus par nos clients. Or, le premier obstacle se présente bien avant l’utilisation des services. Si les gens n’ont pas confiance dans leurs capacités, s’ils ne connaissent pas les mesures prises pour rendre les services accessibles, ils ne les essaieront pas. L’idée d’offrir un service d’accompagnement a ainsi germé. »
« Le RTC a fait appel à PSVI, cette fois-ci pour sonder les besoins et les ressources existantes en formation à l’utilisation du transport en commun, mais aussi pour identifier ce qui fonctionne bien, ajoute Dannia. Grâce aux sondages menés auprès de plus de 600 usagers, nous avons pu bâtir des constats solides pour orienter nos actions.»
Et ces résultats parlent d’eux-mêmes : 70,5 % des répondants estimaient nécessaire un partenariat entre le RTC et le CIUSSS et près de 40 % souhaitaient un accompagnement personnalisé pour le service de transport régulier. Autre constat : 30 % des personnes sondées n’avaient jamais utilisé le transport en commun.
Le SAMI : apprendre à se déplacer autrement
C’est dans cet esprit qu’a vu le jour le SAMI, un laboratoire d’expérimentation dédié à l’accessibilité. Un espace où l’on teste, adapte et fait évoluer les pratiques en fonction des expériences vécues par les utilisateurs.
Situé au 820 avenue Ernest-Gagnon, dans le centre d’information du RTC, le SAMI offre un accompagnement personnalisé et gratuit à toute personne souhaitant se familiariser avec ses différents services et outils. De 8 h à 18 h, du lundi au vendredi, les agents sur place proposent un apprentissage théorique et pratique : planification d’un trajet, achat et validation d’un titre de transport, interprétation des panneaux d’arrêt, simulation d’embarquement et de débarquement, ou encore gestion des imprévus en cas de perturbations.
Le lieu a été conçu pour reproduire le parcours réel d’un utilisateur du transport en commun. La clientèle – qu’ils s’agisse de personnes vieillissantes, à mobilité réduite, ou ayant une limitation – peuvent ainsi acquérir les compétences nécessaires à des déplacements plus autonomes et plus sécuritaires. Le SAMI travaille aussi avec des organisations, entreprises et écoles, afin d’élargir la portée de sa mission.
Une démarche participative et évolutive
Depuis des années, le RTC collabore avec des partenaires du milieu associatif, notamment le ROP03 et divers comités de personnes âgées ou ayant un handicap. Une banque de plus de 250 personnes-ressources ayant des limitations contribue à tester les outils et services développés avec les principes de l’accessibilité universelle, dans le respect d’une approche participative et inclusive. Ce modèle, nourri par la recherche-action et la concertation, permet d’ajuster continuellement les pratiques. Il s’inscrit dans la vision partagée avec PSVI : bâtir une ville plus inclusive en s’appuyant sur les savoirs expérientiels des citoyens.
Regards vers l’avenir
Les souhaits exprimés par la clientèle guident déjà les réflexions de l’organisation pour le futur : Ajouter à la formation en salle un accompagnement pour effectuer un trajet en situation réelle sur le réseau, inspiré du modèle de la STM, augmenter l’accessibilité des parcours aux personnes en fauteuil roulant et faciliter l’orientation et la compréhension du réseau lors de perturbations.
Pour Nicole et Dannia, ces perspectives ne sont pas de simples objectifs techniques, mais des leviers concrets de participation sociale. « Chaque déplacement réussi est un gage d’autonomie, conclut Dannia. Notre but, c’est que chaque citoyenne et citoyen puisse choisir librement comment se déplacer dans sa ville. »
