Café-rencontre avec le Réseau de transport de la Capitale (RTC)

Tournée des partenaires de l’équipe de recherche Participation sociale et villes inclusives (PSVI)

Partenaire visité : Réseau de transport de la Capitale (RTC)

Sujet : Le parcours client vu sous l’angle de l’accessibilité universelle

Date : 11 novembre 2020

Formule: Présentation du RTC suivie de discussion en ateliers et retour en plénière

Participation : 37 personnes

• Groupes du milieu associatif : 11 personnes
• Organismes de recherche : 10 personnes
• RTC : 8 personnes
• Autres organismes gouvernementaux : 7 personnes
• Entreprise : 1 personne

Objectif :

La tournée des partenaires de l’équipe de recherche en partenariat vise à faire connaitre les enjeux organisationnels liés à la prise en compte de l’accessibilité universelle et l’inclusion des personnes ayant des incapacités ainsi qu’à identifier des problématiques pouvant être traitées par le milieu de la recherche en collaboration avec les milieux partenaires. Dans le cadre de cette activité, le RTC démontre l’intérêt de l’approche du parcours client pour appréhender le concept d’accessibilité universelle et développer des interventions visant à rendre ses services plus inclusifs. Les participants sont également invités à proposer des pistes de recherche pour soutenir le RTC dans sa démarche.

Synthèse de l’activité :

1. Le parcours client vu sous l’angle de l’accessibilité universelle

La présentation est faite par Nicole Brais, Josée Bouchard et Alexandre Camden du RTC avec la collaboration de René Binet du Regroupement des personnes handicapées visuelles des régions 03-12.

La présentation avait pour objectifs de :

• Présenter les avancées du RTC pour rendre ses services réguliers plus accessibles
• Exposer les obstacles à atténuer
• Mettre en lumière l’apport des partenariats pour identifier, comprendre et agir sur ces obstacles

Elle a abordé les points suivants :

• Les obligations légales du RTC en matière d’accessibilité; la définition de l’accessibilité; la démarche de réalisation du Plan en accessibilité universelle du RTC (PDAU) 2020-2024 et ses mécanismes de collaboration; les grandes catégories de limitation considérées; les visées et les six axes d’action du PDAU.
• Les trois grandes étapes du parcours client :
  – Avant le déplacement où on planifie le déplacement et on achète le titre de transport approprié;
  – Pendant le déplacement où on doit se rendre à l’arrêt ou au terminus, attendre l’autobus visé dans des conditions confortables et sécuritaires; monter à       bord du bon autobus et descendre à la destination souhaitée;
  – Après le déplacement où on peut souhaiter faire un retour d’expérience en formulant un commentaire ou une plainte.
• Des exemples de réalisations rendant le service accessible sont présentés pour ces étapes. Les obstacles toujours ressentis sont rappelés.
• Tout au long de la présentation, les collaborations avec les partenaires sont mises en évidence : milieu associatif des personnes handicapées, milieu de la recherche, villes, réseau de la santé et des services.
• Un retour est fait sur la démarche récente pour développer le paiement mobile pour acheter un titre de transport : l’apport des tests utilisateurs avec des personnes ayant des limitations est mis en valeur. Ces tests permettent de bonifier le produit avant sa mise en service. Ils sont une occasion d’amélioration pour les fournisseurs.
• La présentation se termine sur les bénéfices et les défis des partenariats.

2. Le travail en atelier

Les participantes et participants sont répartis en sous-groupes pour répondre aux questions suivantes :

• Quels projets de recherche en cours peuvent alimenter le RTC dans sa démarche?
• Quels nouveaux projets de recherche le parcours client suggère-t-il?

3. Le retour en plénière : les pistes de recherche

Les propos rapportés en plénière suggèrent les pistes de recherche suivantes :

• Mesure des grands impacts généraux du PDAU et de ses actions:
  – Évolution de la culture organisationnelle
  – Indicateurs de performance et de suivi du PDAU
  – Évaluation des retombées du programme de formation/accompagnement à l’utilisation du transport en commun
• État de la formation à l’utilisation du transport en commun (RTC, Tango) (PSVI, projet avec l’OPHQ)
  – Cheminement piétonnier (Projet Mobilité, Accès et Participation)
  – Amélioration de la marche/roulabilité des quartiers
  – Réduction des obstacles temporaires sur les trottoirs
  – Utilisation des pistes cyclables pour aide à mobilité
• Utilisation du transport en commun:
  – Simplification des cartes d’accompagnement des usagers
  – Satisfaction des personnes handicapées et à mobilité réduite qui utilisent les services
  – Fracture numérique comme obstacle à l’utilisation
  – Obstacle financier à l’utilisation du transport en commun
  – Effets de Nomade temps réel sur les usagers (troubles anxieux, déficience intellectuelle, etc.)
  – Projet photovoix sur l’expérience des personnes handicapées et à mobilité réduite
• Impacts de la COVID sur l’utilisation du transport en commun par les personnes handicapées et à mobilité réduite:
  – Formation spécifique pour l’utilisation du transport en commun (rassurer les usagers)
• Attitudes à l’endroit des personnes handicapées et à mobilité réduite sur le réseau de transport en commun:
  – Vivre ensemble – obstacles sociaux vs la perception des gens.
• Sentiment de sécurité et utilisation du transport en commun:
  – Clientèles cibles : mobilité réduite, femmes, personnes aînées, jeunes familles
• Conception des services:
  – Tests utilisateurs : santé mentale, troubles cognitifs
• Accessibilité en contexte de services perturbés (implantation du tramway, par exemple):
  – Accessibilité des arrêts temporaires
  – Équipements spécifiques
• Communications et utilisation des réseaux sociaux par les personnes handicapées et à mobilité réduite.

Consultez le diaporama du RTC sur le parcours client: Présentation du RTC (format PDF)